+7 (499) 322-23-19
Пн–пт 10:00–19:00, сб-вс 10:00–17:00
Вудбридж
Корзина пуста
Корзина пуста
+7 (499) 322-23-19
Пн–пт 10:00–19:00, сб-вс 11:00–17:00

Как устроена изнутри работа крупнейшей 3D-компании Top 3D Shop

28 августа 2017
2204
Поделитесь в соц. сети:

negative-banner.png

 

Привет, это Top 3D Shop. В начале года у нас вышел пост об основании, первых шагах и росте компании, который вызвал интерес читателей.

 

Мы решили продолжить серию постов об открытом ведении бизнеса, раскрывающих внутренние бизнес-процессы Top 3D Shop для всех, кому это будет интересно.

 

О чем статья


 

Этой статьей мы хотим осветить некоторые неочевидные постороннему взгляду моменты в своей деятельности. А заодно и собрать весь негатив, который будет обработан и пущен на пользу дела.

 

Как устроен Top 3D Shop

 

Top 3D Shop - компания с двумя центральными офисами - в Москве и Санкт-Петербурге, четырьмя филиалами по франшизе - в Омске, Волгограде, Екатеринбурге и Новосибирске, отдельными производственными подразделениями и складами.

 

Мы не только продаем 3D-принтеры, 3D-сканеры, ЧПУ-станки и робототехнику - мы ремонтируем и устанавливаем ее, а также оказываем услуги по 3D-печати, сканированию, литью и механической обработке.

 

схэма.jpg

 

В месяц мы отгружаем более 400 заказов.

 

отгрузки.png

 

 

Ежедневно поступает огромное количество обращений - с сайта, в мессенджерах, по почте и телефону, каждое из которых должно быть рассмотрено и качественно обработано. Их количество доходит до 500 в день.

 

общение почта.png

 

до 200 звонков в день.png

 

 

активность диалогов.png

 

Все это требует тщательной проработки, а на данный момент в штате всего 50 человек. На каждого приходится множество одновременных профильных задач, которые должны своевременно выполняться.

 

задачи сотрудника.png

 

При такой нагрузке на сотрудников, особенно в сезон отпусков, когда половины из них нет на рабочем месте, бывают и промахи - неправильный расчет нагрузки порождает такие проблемы, как более длительные ответы на обращения и задержки с отгрузками, но об этом ниже.

 

Уведомления клиентов

 

Важный нюанс при обработке заказов - правильно настроенная система уведомлений. Уведомления клиентам приходят на всех этапах.

 

Поступление заявки

 

обращение письмо.png

 

Поступление средств

 

уведомление-оплачено.png

 

Отправка заказа и номер треккинга

 

уведомление-отправлено.png

 

SMS-уведомления

 

СМС-.png

 

Клиент всегда в курсе, что происходит с его заказом.

 

Логистика

 

Мы оперативно отправляем заказы в любой уголок РФ, используя для этого Яндекс-доставку - сервис по организации перевозок, работающий с крупнейшими транспортными компаниями страны.

Яндекс.Доставка-1.png

 

Кроме того, напрямую сотрудничаем и с теми службами, с которыми не работает Яндекс-доставка, например - Деловыми Линиями. По желанию покупателя, мы можем согласовать отправку любой удобной ему транспортной компанией.

 

 

По Москве и Санкт-Петербургу работают наши собственные водители и курьеры, доставляя заказы напрямую. Доступен в этих городах, конечно, и самовывоз.

 

Система сбалансированных показателей

В Top 3D Shop выстроена система оперативного контроля за всеми важными бизнес-процессами и KPI онлайн.

 

Я не могу показать ее полностью, но приведу пример контроля качества ответов сотрудников по обращениям их почты

отпуска- негатив вверх.png

 

Пример того, как мы почувствовали сезон отпусков - качество ответов начало снижаться, мы стали получать больше негатива,  на который нужно незамедлительно реагировать.

 

Несмотря на это, я бы хотел подчеркнуть, что большинство отзывов о нашей работе все же позитивные, и даже авторы критических отзывов оценивают компанию выше среднего, но это не повод радоваться.

 

 

Кстати, требования по возвратам товара - единичные, вот тут нам есть чем похвастаться.

 

минимум возвратов.png

 

Работа над ошибками продолжается перманентно. Ни один негативный отзыв не остается без внимания.

 

Работа с отзывами

 

Мы получаем много отзывов и комментариев, с которыми тщательно работаем. Мы крайне ценим эту обратную связь - клиенты указывают нам наши недостатки в работе и это помогает развиваться.

Большое спасибо, что помогаете нам, серьезно.

 

Бывает иначе -  иногда пишут люди, не являющиеся клиентами и понятия не имеющие о нашей работе. Сыпят пустыми обвинениями и разводят флуд в чужих темах, дают сомнительные советы. О таких комментаторах мы не будем говорить в этом посте.

 

Примеры


 

Мы получаем негативный отклик и сразу реагируем.

 

 

Несмотря на то, что негативная мотивация гораздо сильнее, мы постоянно получаем и положительные отзывы. Люди не жалеют времени на то, чтобы выразить свою благодарность, и нам очень приятно получать подобный фидбек.

 

 

Иногда положительные отзывы вдвойне приятнее, из-за их внезапности и размещения в неожиданных местах. Так, победитель одного из наших конкурсов написал целый пост на 3DToday.

 

конкурс-2.png

конкурс-3.png

 

Оставить отзыв или задать вопрос нам можно через множество каналов, таких как: прямая связь с директором через сайт, популярные мессенджеры, комментарии и сообщения в социальных сетях, электронная почта и всплывающий диалог Jivo-site прямо на нашей странице - в рабочее время там всегда ответит живой сотрудник компании, а не бот.

 

 

Система сбора и анализа отзывов модернизируется постоянно. Мы реагируем на любой негатив в отношении нашей деятельности, именно потому, что хотим оставить как можно меньше поводов к нему, стать лучше и быстрее для наших клиентов.

 

Кстати, честные отзывы о нас вы можете прочитать здесь. Негативные, позитивные - все, какие есть. Мы открыты к критике и работаем над собой каждый день, и это - чистая правда.

позитив в общем (lo res).png

 

Что мы делаем, чтобы стать лучше

 

Кадры

Для полноценной работы и развития компании необходим постоянный приток квалифицированных сотрудников. Мы растем, так что люди нужны всегда. Если вы заинтересованы в работе в развивающейся адекватной компании с большими перспективами - смотрите наши вакансии и откликайтесь, будем рады.

 

Так исторически сложилось, что аддитивные технологии - не та область, работниками которой перенасыщен рынок труда. Лучшее решение проблемы дефицита кадров - подготовка собственных специалистов для всех должностей.

 

Знания

У нас около сотни курсов повышения квалификации и обучения работе.

 

курсы для сотрудников.png

 

Каждый курс - с обязательным тестированием, проверкой усвоения полученных сотрудником знаний.

 

курсы сотрудников 3.png

 

Все курсы актуализируются - постоянно обновляются, по мере поступления новой информации.

 

курсы сотрудников 2.png

 

Повышение квалификации

 

Мы принимаем участие в важнейших профильных мероприятиях по всему миру: ездим в Японию, США, Германию, Англию, Китай и другие страны, получаем там информацию о новейшем оборудовании и материалах, а затем передаем эти знания нашим сотрудникам.

 

С этими же целями посещаем заводы производителей.

 

 

Для обмена опытом и налаживания связей с партнерами и поставщиками, а также чтобы дать возможность рядовым пользователям познакомиться с новинками рынка, мы ежегодно устраиваем Top 3D Expo - крупнейшую однодневную выставку-конференцию, посвященную технологиям 3D-печати и сканирования, на территории бывшего Союза.

 

 

 

экспо-гр.jpg

 

Опросы

Для лучшего понимания того, что происходит в компании и рядом с ней, мы регулярно проводим опросы (NPS), как для клиентов, так и для сотрудников.

 

опрос-1.jpg

опрос-2.jpg

  

Мастер-классы

Для обучения клиентов и всех желающих мы регулярно проводим теоретические и практические мастер-классы по 3D-печати и 3D-сканированию.

 

 

Много ли вы знаете компаний с подобным подходом, так замороченных на улучшении и развитии?

 

Зачем нам негатив

 

Цель одна - понять собственные ошибки и стать лучше.

 

Негативная реакция это нормально, она возникает в отношении любой компании, независимо от оборотов и размеров. Никто из более-менее крупных предприятий не избежал ее.

 

Негативная реакция это важно - в отличие от позитивных откликов, которые несут мало полезной информации, отрицательные отзывы и мнения могут указать на ошибки и недочеты, которые могли быть не замечены. Негативная мотивация для фирмы гораздо сильнее позитивной и помогает ее развитию, делает компанию сильнее и ответственнее.

 

Какие проблемы мы решаем сейчас

 

Есть сложности, с которыми мы периодически сталкиваемся. Не все из них пока разрешены, но мы работаем над этим.

 

Неактуальное наличие продукции на сайте

 

Не у каждого товара на сайте актуальный статус наличия. Бывает такое, что человек заказывает какой-то продукт, а его не оказывается на складе - приходится выбирать другой.

 

Почему это происходит?

 

У нас большие склады и запасы оборотных средств, но не бесконечные. При ассортименте в сорок с лишним тысяч наименований, невозможно все хранить у себя в нужных количествах.

“Наличие” не всегда значит физическое присутствие товара у нас, это может быть наличие товара на складе производителя и, при нормальном ходе вещей, это не проблема - договора заключены, отправки должны совершаться сразу. Eсли бы все производители давали возможность мониторить наличие товара на их складах, статус наличия всегда был бы актуален, а доступный товар отгружался бы незамедлительно.

Пока это не осуществлено - у разных производителей разные складские системы, и не все они синхронизируются по API с нашей базой данных. Это технически сложно.


 

Как решаем?

 

Мы наращиваем площадь собственных складов и объем оборотных средств, работаем с поставщиками по поводу синхронизации.

 

Часто бывает так, что производитель заявляет продукцию как доступную, а отгружает с задержками - этому подвержено большинство  инновационных компаний, даже крупных и успешных. Производители новых продуктов, таких как Voltera, иногда без уведомления повышают цену, делая дилеров и партнеров “крайними” при общении с клиентом.

 

Такое происходит не только с поставками в Россию, это вообще специфика инновационного бизнеса, процессы в котором еще не налажены.

 

В дополнение к этому стоит отметить “сюрпризы” на таможне: внеплановые проверки и внезапные запросы непонятных документов для не первых, казалось бы, поставок. В общем, скучать не приходится.

 

Медленный сайт

 

Сайт действительно тяжелый, долго грузится, не очень удобно работать. Поиск по сайту работает только  по продукции, не индексируя статьи и обзоры.

 

Почему это происходит?

 

Мы старались максимально увеличить функциональность и насыщение сайта и, видимо, перестарались.

 

Как решаем?

 

Новый сайт в разработке. Мы учли все минусы и сделаем его лучше прежнего, удобнее и легче, он будет запущен в следующем году.


 

Зависание заказов отдела услуг

 

Не всегда оперативно выполняются заказы на 3D-печать и другие услуги.

 

Почему так происходит?

 

Много заказов, мало сотрудников, особенно в период отпусков. Есть и такая проблема, как медленная работа самих устройств - 3D-печать и сканирование происходят не моментально, сейчас их скорость ограничена техническими возможностями оборудования.

 

Как решаем?

 

Набираем и учим новых сотрудников, чтобы увеличить производительность. Увеличиваем количество задействованного оборудования.


 

Что еще?

 

Знаете о других наших проблемах или ошибках? Обязательно напишите на 3d@top3dshop.ru - мы внимательно прочитаем и будем их решать. Ведь для этого все и затевалось.

 

Разумеется, мы не идеальны, а кто идеален? У нас много положительных отзывов и благодарностей, небольшая армия довольных клиентов и стремление стать еще лучше.

 



 

Если вы хотите написать негативный отклик, мнение или пожелание - пишите лично мне: на 3d@top3dshop.ru или в Facebook.

Это не останется незамеченным.

 

с пулеметом.jpg

Проблемы? Порешаем.

 

Василий Киселев

CEO Top 3D Shop

 


Читайте также
08 февраля 2017 2779
Как я построил успешный бизнес в сфере 3D-печати без знаний и опыта
Как создать 3D-бизнес в двух столицах не имея опыта на старте.
Читать далее
13 марта 2017 1021
Как мы тестировали исправление прикуса элайнерами на нашем директоре
Как мы тестировали исправление прикуса элайнерами на нашем директоре - живой кейс изготовления и применения прозрачных ортодонтических кап.
Читать далее
18 апреля 2017 1219
Top 3D Expo 2017 состоялась
Краткий предварительный отчет о Top 3D Expo 2017
Читать далее
27 сентября 2017 2726
Обзор фрезерного станка с ЧПУ SolidCraft CNC-6090
Обзор теста фрезерного станка SolidCraft CNC-6090 на 800 Вт.
Читать далее
19 марта 2018 668
3D-влог: все о цифровом производстве — #1 Знакомимся
3D-влог: Видеоблог Top 3D Shop о цифровом производстве. Часть первая: Знакомимся.
Читать далее